Што да направите кога ќе добиете неправедна или негативна рецензија на Google

Секој сопственик на ресторан, салон или сервис го знае тој момент: известување од Google, една ѕвезда и коментар што боли — понекогаш оправдан, понекогаш неправеден, а понекогаш од некој што никогаш не бил кај вас. Првиот импулс е да одговорите веднаш и остро. Тоа е најчестата грешка.

Прво: дишете и проверете

Пред да напишете збор, проверете дали навистина имало ваков клиент. Прашајте го тимот, погледнете ги резервациите или сметките за тој ден. Разликувајте три типа: вистинско незадоволство, недоразбирање и лажна или злонамерна рецензија. За секој тип постапката е различна.

Кога Google навистина брише рецензија

Google не брише рецензии само затоа што се негативни. Ќе отстрани рецензија ако ги прекршува правилата за содржина: спам и лажни профили, навреди и говор на омраза, конфликт на интереси (на пр. конкуренција или поранешен вработен), содржина што не е поврзана со бизнисот или лични податоци.

• Во Google Business Profile, отворете ја рецензијата и изберете „Пријави рецензија“.
• Изберете ја точната причина — спам, конфликт на интереси, навредлива содржина.
• Следете го статусот преку алатката за управување со рецензии на Google.
• Ако е одбиено, можете еднаш да поднесете жалба со дополнителни докази.

Рецензијата ја пишува еден човек, но вашиот одговор го читаат сите идни клиенти.

Никогаш не го бришете профилот

Некои сопственици се толку вознемирени што размислуваат да го избришат целиот Google профил. Тоа е најлошата одлука: го губите целото видување на Google Maps, сите позитивни рецензии и фотографии, а профилот често повторно се појавува — без вас како сопственик. Исто така, не создавајте лажни позитивни рецензии за да ја „закопате“ лошата — тоа е прекршување на правилата и ризик за целиот профил.

Шаблони за смирен одговор

Одговорот нека биде краток, учтив и без расправија. Не откривајте лични податоци и не обвинувајте го клиентот јавно. Еве три пристапи што можете да ги прилагодите:

Вистинско незадоволство: „Ви благодариме што ни кажавте. Жал ни е што чекањето беше подолго од очекуваното — веќе го разговаравме со тимот. Би сакале повторно да ве угостиме и да ви покажеме подобро искуство.“

Недоразбирање: „Ви благодариме за коментарот. Работното време во неделите е до 16 часот, што можеби не било доволно јасно — го ажуриравме профилот. Ве очекуваме повторно.“

Непознат клиент: „Ја проверивме евиденцијата и не можеме да ја најдеме оваа посета. Ве молиме контактирајте нè директно за да разјасниме што се случило.“

Зошто добриот одговор носи нови клиенти

Профил со само совршени оценки понекогаш изгледа сомнително. Кога потенцијалниот клиент ќе види една критика и професионален, смирен одговор, тој добива доказ дека бизнисот слуша и се грижи. Многупати таа една рецензија со добар одговор гради повеќе доверба од десет кратки „одлично“.

Најдобрата заштита: редовни реални рецензии

Една лоша оцена боли кога профилот има десет рецензии. Кога има стотици свежи, реални мислења, таа станува само една точка. Затоа во Рибник Нежилово поставивме NFC картички и QR држачи на масите — гостите оставаат мислење додека искуството е свежо, со еден допир на телефонот, без барање пет ѕвезди и без награди.

• Одговорете на секоја рецензија, позитивна и негативна, во рок од неколку дена.
• Пријавувајте само рецензии што навистина ги прекршуваат правилата.
• Поправете го процесот кога истата критика се повторува.
• Направете собирањето рецензии секојдневна рутина, не реакција на криза.